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新益為精益生產(chǎn)培訓(xùn)公司概述:臨近年末,公司開始著手進(jìn)行年終匯報(bào)。班組作為企業(yè)管理的最小單元,多數(shù)成果、指標(biāo)都由班組產(chǎn)生,所以班組建設(shè)的總結(jié)報(bào)告是年終總結(jié)報(bào)告的重要內(nèi)容之一。下面我們一起來看看某機(jī)場企業(yè)的班組建設(shè)報(bào)告。
班組建設(shè)報(bào)告
2019年1月8日,“xx”班組在科室領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)懷下,在班組成員的期盼下正式成立了。一年以來,在信息管理部的正確領(lǐng)導(dǎo)下,本著”服務(wù)顧客、完善自我、回饋社會”的企業(yè)宗旨,圓滿的完成了各項(xiàng)工作任務(wù),取得了必須的成績。現(xiàn)將“xx”班組2019年的工作狀況匯報(bào)如下。
一、2019年工作回顧
2019年1月起,截至到10月底,數(shù)據(jù)顯示:“xx”班組的實(shí)際接通數(shù)為xx個(gè),人工接通率為x%,全年旅客滿意率為x%。自8月20日截止至10月底,“xx”班組累計(jì)營銷機(jī)票為:x張,累計(jì)成單數(shù)為:x單。
在全年QC服務(wù)質(zhì)量課題研究中,“xx”班組《提升xx熱線滿意率》QC課題喜獲2019年xx機(jī)場集團(tuán)——”xx機(jī)場QC成果匯報(bào)會”二等獎。
1、安全與生產(chǎn)相結(jié)合,強(qiáng)化安全管理
自成立以來,“xx”班組堅(jiān)持以“安全第一、預(yù)防為主、綜臺治理”的安全理念,將安全工作開展到日常生活與工作中,全力抓好安全管理,為呼叫中心的發(fā)展和建設(shè)創(chuàng)造了良好的安全環(huán)境。
(1)落實(shí)職責(zé),確保安全運(yùn)行
2019年年初,客服第二分隊(duì)與班組每位成員均簽訂安全職責(zé)書,每位成員熟知各項(xiàng)安全質(zhì)量指標(biāo)以及各項(xiàng)保障措施,為確保各項(xiàng)措施的落實(shí),班組會定期進(jìn)行內(nèi)部抽查。全年系統(tǒng)不正常狀況信息報(bào)告率、設(shè)備機(jī)房、坐席前端設(shè)備巡視率等各項(xiàng)安全質(zhì)量指標(biāo)均控制在績效目標(biāo)控制范圍內(nèi)。
(2)強(qiáng)化閉環(huán)管理,提升風(fēng)險(xiǎn)管控潛力
進(jìn)一步推進(jìn)風(fēng)險(xiǎn)管理,針對每一項(xiàng)風(fēng)險(xiǎn)都要做到閉環(huán),“xx”班組結(jié)合生產(chǎn)實(shí)際,將安全意識深入到日常工作中,全年總共辨識危險(xiǎn)源多達(dá)11條,透過對危險(xiǎn)源全面系統(tǒng)的風(fēng)險(xiǎn)分析和評估,實(shí)施降低風(fēng)險(xiǎn)的措施,目前所有風(fēng)險(xiǎn)均已閉環(huán)。同時(shí),“xx”班組用心發(fā)動班組成員采用頭腦風(fēng)暴,全年共提出48條合理化推薦。
(3)開展應(yīng)急演練,提升應(yīng)急處置潛力
班組成員用心協(xié)助科室制定應(yīng)急演練方案,不斷完善工作流程及應(yīng)急流程,尤其是在《航空涉恐電話處置預(yù)案》上出謀劃策,具有很強(qiáng)的操作性。制定了不就代表完事了這是“xx”班組對成員的一貫要求,其中班組成員多次協(xié)助科室動態(tài)修訂《呼叫中心客服系統(tǒng)故障演練方案》、《不正常航班服務(wù)預(yù)案》,用心參加各項(xiàng)應(yīng)急演練。透過動態(tài)增強(qiáng)員工的應(yīng)急處置潛力和抗風(fēng)險(xiǎn)潛力,全面提高了員工的安全警覺性,10月31日“xx”班組成員成功處置一齊涉恐威脅航空器安全事件。
(4)以制度建設(shè)為抓手,全面提升隊(duì)伍素質(zhì)
無規(guī)矩不成方圓。“xx”班組成立以后迅速建立了各項(xiàng)規(guī)章制度,先后制定了《早晚班交接管理制度》、《衛(wèi)生管理制度》以及《班組會議制度》等規(guī)范性文件。
2、提升服務(wù)質(zhì)量,打造卓越服務(wù)窗口
(1)用心推進(jìn)行動計(jì)劃,完善工作流程
自xx成立以來,“xx”班組在分公司領(lǐng)導(dǎo)的大力培養(yǎng)下、在企業(yè)文化熏陶下,從思想上和行動上對服務(wù)意識、服務(wù)理念、服務(wù)態(tài)度等都有了全新的認(rèn)識和理解。從接聽電話的隨意性強(qiáng)、口語化嚴(yán)重、處理問題不及時(shí)到此刻的對待每通電話按照指定的工作流程執(zhí)行,有了一個(gè)質(zhì)的飛躍;從生疏到熟練掌握再到恰當(dāng)?shù)亟鉀Q客戶的問題,班組成員付出了極大的努力。為進(jìn)一步提高我們的服務(wù)水平,班組成員用心獻(xiàn)計(jì)獻(xiàn)策,按照“接聽-總結(jié)需求解決需求-結(jié)束”的步驟,不斷地完善每一項(xiàng)工作流程。
(2)用心感受旅客,帶給優(yōu)質(zhì)服務(wù)
作為一線客服代表成員,我們每一天的工作資料就是解決旅客問題。呼叫中心是公司對外服務(wù)的一個(gè)重要窗口,我們的服務(wù)質(zhì)量高低直接關(guān)系到公司的聲譽(yù)。“xx”班組要求每一位成員服務(wù)旅客均要做到用心去聆聽。正是有了這熱情的服務(wù),我們多次受到旅客表揚(yáng),截止11月19日仍持續(xù)零投訴的驕人業(yè)績。
(3)細(xì)化培訓(xùn)工作,切實(shí)提高成員業(yè)務(wù)水平
“xx”班組在完成科室培訓(xùn)的前提下,根據(jù)自身實(shí)際需求量身定制了溝通常用技巧、營銷技巧等培訓(xùn),截止到10月31日,人均培訓(xùn)課時(shí)到達(dá)38個(gè)。透過培訓(xùn)后我們績效考核中的業(yè)務(wù)成績平均分到達(dá)98.03分。為了進(jìn)一步提升整體的服務(wù)水平,班組成員集思廣益,開展“互幫互助”、“一對一”、“發(fā)音練習(xí)”以及“大家來找茬”等新舉措,自開展這四項(xiàng)舉措以來,我們的“互幫互助”共相互聽取和分析了上千通的錄音。針對錄音中的不足和優(yōu)點(diǎn)我們透過晚班會來分享。本著不拋棄,不放下的理念,班組開展了“一對一”的舉措,由輔導(dǎo)專員針對落后的員工制定培訓(xùn)計(jì)劃、錄音分析、數(shù)據(jù)分析并進(jìn)行一期和二期的專項(xiàng)輔導(dǎo)。在開展舉措的同時(shí)我們透過電話撥測問問題的方法再一次對我們的業(yè)務(wù)知識進(jìn)行鞏固。在質(zhì)檢專員的檢測下,班組的質(zhì)檢低分持續(xù)減少,此刻班組質(zhì)檢平均分到達(dá)96.26分。
3、推進(jìn)班組建設(shè),打造和諧團(tuán)隊(duì)
“xx”班組充分發(fā)揮班組成員特點(diǎn),根據(jù)每位組員的特長進(jìn)行職責(zé)分工,讓組員深入了解班組建設(shè)并共同努力建設(shè)我們的班組,讓每位組員都有歸屬感。
(1)分工合作,攜手共進(jìn),共同建設(shè)優(yōu)秀班組
“xx”班組在班組建設(shè)中,組員分工明確,各展所長,人盡其能,相互協(xié)作。同時(shí)在人員管理方面,自主創(chuàng)新,制定《小組長輪崗制度》,讓每位輪崗小組長均能感受“在其位、做其事、想其事”。不斷的向其他優(yōu)秀班組學(xué)習(xí)取經(jīng),找出自己班組存在的問題和不足并進(jìn)行改善,在部門“優(yōu)秀班組”評比中進(jìn)步明顯,也取得了優(yōu)異的成績。
(2)打造團(tuán)隊(duì)氛圍,開展班組活動
“xx”班組是一支充滿活力的隊(duì)伍,在工作之余我們開展了多次班組活動,增加了彼此間的情感。
二、班組建設(shè)目前存在的不足
在過去的10個(gè)月里,“xx”班組在全組成員的共同努力下取得了必須的成績,但還是在很多方面存在不足之處,這要求我們再在今后的工作中進(jìn)行認(rèn)真地總結(jié)、調(diào)研,并在工作中不斷的加以改善。
1)班組的成員雖然都很用心努力,但在超多的工作當(dāng)中,有時(shí)候會出現(xiàn)“心有余而力不足”的狀況。
2)在“服務(wù)意識”、“溝通潛力”以及專業(yè)理論方面的培訓(xùn)過少。
3)“xx”班組是一支年輕化的隊(duì)伍,雖然有著年輕人的干勁,但是缺乏經(jīng)驗(yàn)和在某些方面會表現(xiàn)出不成熟。
三、2020年工作計(jì)劃
對于2020年的發(fā)展,我們深知我們?nèi)沃氐肋h(yuǎn),務(wù)必從意識上樹立服務(wù)意識,務(wù)必建立有效地服務(wù)規(guī)范體系,同時(shí)再進(jìn)一步加強(qiáng)對組員的培訓(xùn),總結(jié)經(jīng)驗(yàn),做好班組建設(shè),爭取獲得“優(yōu)秀班組”的榮營。具體計(jì)劃如下:
1、夯實(shí)基礎(chǔ)。掌握扎實(shí)的專業(yè)知識,為優(yōu)質(zhì)服務(wù)奠定理論基礎(chǔ),我們要做到對于原有的知識信手拈來,對于新的知識能夠及時(shí)掌握,并有鉆研精神。
2、狠抓培訓(xùn)。透過開展各類培訓(xùn)、各類考核,進(jìn)一步讓組員提高服務(wù)意識和服務(wù)水平。
3、完善班組管理制度。切實(shí)落實(shí)管理崗位職責(zé)制,進(jìn)-步完善科學(xué)有效的激勵機(jī)制。
4、更深層次開展班組建設(shè)工作。及時(shí)發(fā)現(xiàn)問題,在最短的時(shí)間內(nèi)找到解決疑難問題的最佳途徑。
5、營銷業(yè)務(wù)的大力開展。提升組員的營銷意識和業(yè)務(wù)潛力,為營銷業(yè)務(wù)的開展,打下扎實(shí)的基礎(chǔ)。
總結(jié)不足,肯定付出。對于新一年的工作計(jì)劃與工作目標(biāo),我們要把學(xué)習(xí)、創(chuàng)新、服務(wù)、熱情、合作、發(fā)展的理念貫穿于我們的日常工作中,協(xié)助完成科室年度目標(biāo),爭創(chuàng)優(yōu)秀班組,打造團(tuán)隊(duì)競爭力。
建立生產(chǎn)有序、管理順暢,操作規(guī)范,士氣高昂、高質(zhì)量、低成本、短交期的作業(yè)現(xiàn)場;
為企業(yè)規(guī)劃設(shè)計(jì)一套由內(nèi)到外的形象升級,外觀視覺價(jià)值體現(xiàn)、內(nèi)在的管理內(nèi)涵體現(xiàn);
全員參與設(shè)備管理高產(chǎn)出和低成本運(yùn)營,提升設(shè)備管理能力,維護(hù)能力,提高效率
構(gòu)建班組生產(chǎn)管理體系、循環(huán)評價(jià)、人才育成、持續(xù)改善、績效管理、文化養(yǎng)成體系;
提高產(chǎn)品質(zhì)量、降低生產(chǎn)成本、縮短交期、增加利潤,讓管理更系統(tǒng)科學(xué),執(zhí)行力更強(qiáng)
對工廠的各個(gè)組成部分進(jìn)行合理安排,以提高生產(chǎn)效率、降低成本、優(yōu)化物流、改善工作環(huán)境等